La storia dei social media è tappezzata di novità non digerite dagli utenti: Snapchat è solo la più recente, ma ci sono esempi celebri, come il News Feed di Facebook

“Ci dispiace moltissimo che non sia di vostro gradimento, ma è per il vostro bene”: suona un po’ così la risposta del team di Snapchat alle lamentele degli utenti. Le ire degli iscritti non trovano tregua dal momento del rilascio dell’ultima versione dell’app (che separa “il social dal media”) e sembrano raccontare una storia più volte vista nell’ambito dell’esperienza utente: il lamento continuo che accompagna quasi ogni aggiornamento di piattaforme e applicazioni.

La replica dell’azienda di Spiegel è arrivata direttamente su Change.org, dove è stata lanciata una petizione che chiede l’annullamento delle novità apportate. Novità che stravolgono di parecchio l’interfaccia utente (che già di per sé non è fulgido esempio di fluidità), tanto da spingere alcuni iscritti a trovare modi per ripristinare la vecchia versione.

Le novità introdotte, spiega adesso l’azienda, sono state create per lavorare a una maggiore personalizzazione sulla lunga distanza, sia nella sezione degli Amici, che in Discover (quella rivolta agli editori):

Mettendo tutto quello che proviene dai tuoi amici in un unico posto, il nostro obiettivo era rendere più facile la connessione con le persone a cui tieni di più La nuova pagina Amici, continuano, si adatterà all’utente nel tempo, capendo con chi l’utente ha maggiori probabilità di interazione.

Lo stesso meccanismo di apprendimento verrà sfruttato per i contenuti proposti nella sezione dedicata agli editori.

Attenzione però, perché non tutte le lamentele son lì per restare inascoltate: Snapchat ha annunciato che partirà da iOS, per poi raggiungere anche Android, un ulteriore aggiornamento che introdurrà delle schede – in entrambe le sezioni, Amici e Discover – per trovare più facilmente le Storie che si cercano, quando vengono cercate.

Così, Snapchat prova a mettere una pezza, continuando però a tenere il punto. Pratica che spesso è necessaria, davanti alla naturale resistenza degli utenti al cambiamento. Pensateci: quante volte avete detto “era meglio prima“, per poi trovarvi a dimenticare persino come fosse, il prima?

Un esempio? Il News Feed di Facebook, frutto dell’ostinazione dell’azienda contro tutto, ma soprattutto, tutti. Il 6 settembre 2006 Zuckerberg e i suoi lanciano la prima versione del News Feed, cioè quella home page sulla quale campeggiavano gli aggiornamenti dei propri amici (prima era necessario andare sul profilo di ognuno, per vederli).

Ci fu un’insurrezione, che diede vita al primo successo dei Gruppi: quello contrario al News Feed aveva riunito tantissimi studenti che, senza il News Feed stesso, non si sarebbero neanche potute riunire nella battaglia. Un controsenso che ha portato l’azienda a non cedere di un passo, cercando modi che rendessero più digeribile la novità.

Per un’impresa tech di qualsiasi ordine, capire quando calcare la mano davanti alle polemiche non è cosa semplice. Twitter si è interrogata per anni sull’ampliamento del numero di caratteri dei post. Ha prima provato a restituire un po’ di spazio non calcolando le gif, le foto e le menzioni, per poi cedere al raddoppiamento. Un azzardo, da un certo punto di vista: gli studi nella fase beta avevano dimostrato che, nonostante la possibilità di ampliare il discorso, la maggior parte degli utenti non sforava mai di troppo. Solo il 5% dei tweet era più lungo dei 140 caratteri, e solo il 2% superava i 190: quando l’abitudine crea una disciplina.

Instagram sembra tirare dritto ogni volta che prendere una decisione: dall’introduzione dell’algoritmo dell’interesse in sostituzione della disposizione cronologica dei post, al più recente che introduce i post consigliati, sembra non curarsi delle lamentele.

Cambia Gmail? Stesso copione. E che dire di Apple e di tutte le sue battaglie visionarie a dispetto del parco utenti? Dal floppy alla scomparsa del jack audio, passando per il lettore cd, ha cambiato i mercati al grido di “state calmi, vi abituerete”. Stessa cosa vale per i sistemi operativi e servizi, accolti spesso da mal di pancia degli utenti. Alcune community particolarmente attente, hanno portato i Ceo a dover rispondere del loro operato, come successe a Reddit.

Il successo della perseveranza – o ostinazione – dei vertici delle aziende tech è un terno al lotto, e il tribunale degli utenti pronto a gettare i responsabili sulla graticola delle polemiche. Il pronostici sono difficili, anche se qualcosa sembra dire che tutto dipende dall’utilità del servizio: più è diffuso e utilizzato, e più è facile che il superamento della novità indigesta si risolva con un farmaco anti-gastrite. E solo un parametro, nell’isterica gestione della velocità tecnologica, ha in mano la risposta: il tempo.